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中國電信2020年上半年服務質量公告

2020年上半年,中國電信堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,認真貫徹落實黨中央重大決策部署,深入踐行以人民為中心的發展思想,統籌疫情防控和企業發展,按照黨建統領、守正創新、開拓升級、擔當落實的總體思路,扎實推進各項工作,全力滿足人民群眾對美好生活的數字化、智能化升級需求,努力為全社會提供更加優質的綜合智能信息服務?,F將2020年上半年服務質量狀況公告如下:

一、加快云改數轉,拓展5G和云網等綜合信息服務

2020年上半年,中國電信立足通信信息行業的時代特點,把握生產生活的網絡化、智能化和數字化趨勢,努力克服新冠肺炎疫情等不利因素影響,勇挑重擔、攻堅克難,積極推進5G、數據中心等新型基礎設施建設,為人民群眾提供高品質雙千兆網絡、智慧家庭應用等綜合智能信息服務。一是提供業界領先的5G網絡服務。充分發揮與中國聯通共建共享優勢,加快5G網絡建設,積極推進SA商用,牽頭制定并發布《5G SA部署指南》。截至6月底,在用5G基站接近21萬站,超過50個重點城市實現5G網絡連續覆蓋,5G速率客戶體驗領先。二是以5G﹢光寬﹢WiFi6為引領,提升家庭千兆接入服務。構建高品質千兆寬帶接入,實現“萬兆到樓(小區)、千兆到戶”,持續提升全屋WiFi、天翼看家、天翼高清等智家應用交付服務水平,充分滿足家庭用戶在線教育、遠程辦公、視頻娛樂等升級信息化需求,全方位打造智慧社區、智慧家庭等智慧生活空間。三是推進“云改數轉”,賦能升級政企服務。加快“2﹢4﹢31﹢X”的云和IDC 一體化布局,打造大視頻、大數據和AI等數字化平臺,聚焦企業上云的典型場景,針對政務、醫療、教育等行業推出系列云網應用和服務。

二、強化責任擔當,統籌抓好疫情防控和客戶服務

新冠肺炎疫情發生后,中國電信嚴格落實黨中央、國務院部署要求,堅持統一領導、上下聯動,快速響應、周密部署,采取了一系列有效舉措,助力疫情防控和復工復產,實現客服人員零感染、服務標準不降低。一是全力保障疫情防控通信全天候、全方位、全流程暢通??焖偬峁┮曨l監控助力疫情防控,14小時建成5G“云監工”直播系統,助力火神山、雷神山醫院建設;參與實施防疫部門通信保障和系統上云等,24小時建成湖北省防疫指揮部臨時辦公系統,助力疫情防控順利開展;圓滿完成國家領導人湖北、浙江等地考察調研的通信保障任務。二是提供7×24小時緊急開機、欠費免停機等惠民服務。累計為199萬重要單位、人員提供特定免停機服務,為8.6億公眾客戶提供普通免停機服務,為疫情防控人員提供23637.37萬條來電名片服務,為援鄂抗疫醫護人員贈送愛心話費,用戶滿意度評價達89分。三是創新推出居家客服,提升線上服務能力。疫情發生后,中國電信快速部署上萬名10000號客戶服務人員實現居家辦公及遠程柜臺,保障客戶服務正常運營,重點業務辦理及核心服務功能實現100%線上化,客戶滿意率達98%。四是開展“暖春行動”,助力復工復產。充分發揮通信信息化優勢,積極利用5G、大數據等推動科技抗疫,助力全社會疫情防控和復工復產復學,疫情期間推出“中小企業上云行動”“教育上云行動”“天翼智慧社區”等九大信息化應用,得到社會各界的肯定。

三、整治熱點問題,切實保障用戶合法權益

中國電信始終秉持“人民郵電為人民”的光榮傳統,把為人民服務的宗旨意識落實到具體行動上,堅定不移解決人民群眾反映的困難與問題。2020年上半年,堅持以“為民服務解難題”為目標,積極回應當前社會百姓關切,維護廣大用戶的合法權益,努力營造良好的市場環境。一是多措并舉持續抓好騷擾電話和垃圾短信整治。建立跨專業快速協同處理機制、暢通舉報投訴處理流程、大力推廣謝絕來電服務,管理手段和技術能力協同推進綜合治理,還百姓寧靜生活空間。截至6月底,累計攔截省際騷擾號碼41.7萬號次、呼叫次數0.77億次、惡意群呼5952.9萬次、呼死你974.4萬次,攔截垃圾短信10.4億條,2300萬戶使用了謝絕來電服務,守護通話安全26.23億次。二是全面做好攜號轉網服務。切實把攜號轉網服務當作一項服務工程、民心工程,嚴格落實政府監管要求,規范攜號轉網業務辦理操作,以服務贏得客戶,確保用戶“攜得了,轉得快,用得好”,上半年工信部用戶攜號轉網申訴量、申訴率持續保持行業最低水平。三是對通信網絡詐騙保持高壓態勢。持續通過加強源頭治理、實施技術手段防控、開展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效,保護人民財產安全。上半年累計攔截疑似詐騙呼叫2358萬次,攔截詐騙短信2.76億條,阻斷第三方惡意軟件傳播數5.1億個,全面保護人民群眾免受詐騙信息的侵擾;下發疑似不良呼叫閃信提醒約3.58億條,發送境外來電提醒約120.6萬條,有效提高民眾的防詐意識;協助20余個省份反詐中心開通96110反詐勸阻熱線,積極保護群眾財產安全。四是持續強化App違法違規收集使用用戶個人信息治理。對近200款App進行持續檢測,保護用戶個人信息不被過度索取、濫用。

四、落實提速降費,惠及廣大民眾支撐經濟轉型

2020年上半年,中國電信充分發揮信息通信業基礎性、關鍵性作用,在加快自身發展的同時積極回饋社會,穩步推進網絡提速降費,為經濟社會數字化轉型提供強有力的支撐。一是進一步推廣大流量套餐,讓更多用戶享受更加便宜的通信服務。2020年1~6月移動流量平均單價為4.8元/ GB,相比2019年下降4%。二是針對中小企業用戶推出三項專屬優惠舉措。速率100Mbps以下的企業普通寬帶免費提速至100Mbps,互聯網專線速率50Mbps以下的中小企業和制造業用戶免費提速至50Mbps、IPv6單?;ヂ摼W專線給予95折優惠,云主機、云辦公類業務等應用免費體驗使用3個月。截至6月,中小企業互聯網專線平均單價較去年下降13.55 %;企業寬帶平均單價較去年下降21.1%。三是全面推進網絡扶貧、信息脫貧等助力脫貧攻堅。充分發揮基礎運營商自身優勢,向貧困地區免費開放遠程協同辦公、智能廣播通知、在線教育等信息化服務,提供最優惠的信息通信服務,確保貧困地區群眾用得起、用得好。定點扶貧和對口支援的6個縣全部行政村光纖寬帶和4G網絡雙100%覆蓋。

五、以客戶為中心,深化“用戶說了算”評價體系

2020年上半年,中國電信以客戶感知為中心,堅持問題導向,強化年度服務質量考核牽引,推進客戶服務數字化轉型,強化全員服務教育傳播,全方位提升服務水平,努力創建服務領先新優勢。一是優化服務考核標準,正向引導提升服務水平。把服務質量的好壞作為衡量業績的重要標尺,將網絡、渠道、交付、資費等與用戶息息相關的關鍵感知指標納入服務考核體系,強力引導省級公司切實提升服務水平。二是堅持問題導向,實施服務問題“紅黃牌”制度。充分利用客服熱線、專業平臺及互聯網等方式,開展“云傾聽”和“云座談”,廣泛收集、傾聽客戶心聲,規范化、常態化服務分析,健全服務問題督辦整改機制,強化舉一反三、監督管理,做到苗頭早發現、問題快整改,推動系統性問題的閉環解決。三是開展數字化感知測評,主動提升服務能力。以“滿意客戶”為目標,搭建自助集約測評能力,加大重點產品體驗力度,充分獲取重點場景用戶體驗感知,利用內外部數據建模分析,倒逼企業內部精準解決客戶問題、提升客戶感知。截至6月,工信部二季度綜合滿意度82.03分,行業領先;百萬用戶有效申訴率61.4,同比下降27.5%,保持同業最低。四是推進客服數字化轉型,提升渠道觸點服務水平。按照“用戶在哪里,服務就在哪里”,建立智能全語音門戶,深耕智能客服運營,搭建“兩微一抖”服務平臺,滿足人民群眾對新型數字化交互需求,最大程度提升客戶體驗和服務效率。截至6月,智能語音服務占比50.3%,用戶滿意率94.77%,“兩微一抖”粉絲規模超過1.63億。五是堅持服務文化建設,增強全員服務意識。開展“兩深入兩服務,全員服務在行動”教育傳播活動,做好“正面服務事跡”宣傳,提升全員服務意識和服務能力,形成共同的價值認知和行為規范,真正做到讓“客戶說了算”深入人心、深入全員。

下半年中國電信將繼續秉持新發展理念,積極推進新型基礎設施建設,助力網絡強國,維護網信安全,加快企業云化改革與數字化轉型,推動高質量發展和客戶感知持續提升,加快向綜合智能信息服務運營商邁進,為決戰決勝脫貧攻堅目標任務、全面建成小康社會作出更大貢獻!

企業聲明:本報告內容客觀、真實、準確。

2020年9月4日

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